Hace 5 o 6 años se rompió el control remoto del aire acondicionado y lo llevé al lugar de Montevideo que juzgué más apropiado: La Casa del Control Remoto. Recuerdo que era un lunes y que el negocio quedaba lejos de casa. El empleado recibió el control con una sonrisa, me dio un recibo, me dijo que los técnicos de la casa lo revisarían y que el diagnóstico estaría al día siguiente. El presupuesto era sin cargo.
Cuando volví el martes, después del largo viaje en ómnibus, no solo estaba el diagnóstico, sino que el control ya había sido reparado. Pero había un detalle: cuando el empleado me informó el monto de la factura, era cuatro veces lo que costaba un control remoto nuevo. No entendí, pregunté de nuevo. No había error, eran 2000 pesos. Recordé entonces que, de acuerdo a lo promocionado por la Casa, el presupuesto era sin cargo. Invoqué la cláusula y pedí que me devolvieran el aparato. Como ya lo habían reparado, el empleado me dijo que ahora tendrían que volver a abrirlo, quitarle el componente sano que habían colocado y devolverme el control tal como estaba cuando lo llevé. Le dije que esperaría. Me respondió que no podían hacerlo en el día: había que volver al día siguiente.
A primera hora del miércoles estuve en el negocio. El empleado me hizo esperar media hora. Pensé que nunca recuperaría el control. Por fin vino con el artefacto (se veía igual que siempre) y me lo devolvió. No gasté ni un centavo. El aparato, por supuesto, seguía roto. Yo compré uno nuevo. Durante años conté la anécdota en reuniones de amigos y familia, orgulloso de no haber sucumbido a la extorsión de la Casa.
Hace poco conversaba en un bar con un compañero del trabajo nuevo. Tomamos café, nos empezamos a contar cosas de nuestro pasado. Le conté lo del poker y él me habló de sus primeros empleos. Atendió una heladería y después, durante varios meses, quizás un año, había trabajado en un servicio técnico de audio en Buenos Aires. Se especializaban en centros musicales y minicomponentes de la marca Aiwa. Teníamos tiempo, le dije que me contara más. Me explicó que en aquel momento era muy joven y que su rol consistía en tomar los pedidos. No sabía nada de la parte técnica, pero había tenido que aprender un breve protocolo de frases y respuestas ante distintas situaciones.
La cuestión era bastante sencilla: la mayoría de los equipos de audio que llegaban al negocio fallaban porque estaban sucios o porque se había roto alguna pieza pequeña, muy barata. Al recibir el equipo, él informaba en el mostrador que lo estudiarían y que tendrían un presupuesto al día siguiente. El equipo pasaba ese mismo día a una sección del taller donde lo limpiaban. Si la limpieza alcanzaba para que volviera a funcionar, el aparato era puesto en el estante de las entregas, en perfecto estado, listo para ser devuelto.
Entonces volvía a tocarle actuar a él. Llamaba por teléfono al cliente y le comunicaba que después de largas pruebas, habían identificado que la falla se debía al mal funcionamiento de una pieza delicada. El repuesto era difícil de conseguir y caro. Si el cliente interponía alguna pregunta o reparo, él apelaba a una jerga predefinida, intrincada y vaga. El precio de la reparación era altísimo, pero la mayoría de las personas terminaba por aceptarlo.
Si el cliente no aceptaba el presupuesto, se activaba un nuevo protocolo. Dado que el aparato, luego de la limpieza, funcionaba perfectamente, no podían devolverlo tal como estaba. Entonces volvía al taller, pero a otra sección, la de puesta a punto (así le llamaban), donde le quitaban piezas y las guardaban como repuestos para nuevas reparaciones. De esta manera, cuando él devolvía el equipo, no funcionaba, tal como esperaba el cliente.
Por supuesto, había unos pocos casos en los que el equipo que llegaba al negocio estaba verdaderamente roto y la reparación era real. En estos casos el procedimiento era más simple: se usaban las piezas extraídas de los equipos sanos y se hacían pasar por piezas nuevas de la marca. El precio comunicado al cliente era, por supuesto, igualmente altísimo.
Mi amigo no había terminado de contar el mecanismo y yo me reí. Preguntó qué pasaba. Le conté la historia del control remoto. Confirmamos juntos que el procedimiento, sin ser idéntico, se correspondía en lo esencial. Me reí porque entendí que yo no había ganado aquella vez. Se habían aprovechado de mí, y no solo eso: el escenario estaba montado desde un principio para que ni yo, ni nadie, tuviéramos ninguna posibilidad de neutralizar la trampa. Todas las alternativas estaban previstas, y en todas ganaba el negocio. No sentí rabia ni impotencia. Sí vergüenza por las veces que me había jactado de mi victoria. Pero sobre todo, me sentí feliz de conocer algo que ante mis ojos había sido invisible, como quien disfruta al descubrir un truco perfecto o un secreto secular.
